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Code d'Examen: HD0-200
Nom d'Examen: HDI (HDI Qualified Help Desk Senior Analyst)
Questions et réponses: 114 Q&As
Code d'Examen: QQ0-100
Nom d'Examen: HDI (HDI qualified help desk analyst(hda))
Questions et réponses: 116 Q&As
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customer? (Choose 1)
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you are finding out by using the knowledgebase
B. Using a confident tone, tell the customer you are new to the desk and are transferring
their call
C. Using a confident tone, ask the customer to call a 2nd line team, and provide their
telephone number
D. Using a confident tone, tell the cutomer that you are unable to help them until
tomorrow
Answer: A
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NO.2 Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
A. They acknowledge the customer
B. They know the process for escalating a problem
C. They restate/paraphrase to ensure understanding
D. They understand that evidence and reasoning are critical
Answer: A, C
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NO.3 Which question should you ask to best assess Certkiller .com's experience and knowledge
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NO.4 Which two business needs must be considered when allocating priorities?(Chooose two)
A. The impact on the business
B. The customers status
C. The customers location
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NO.5 What are the two most important points to remember in order to manage a call
successfully?
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A. Create a problem-solving work-flow
B. Use the same terminology as the customer
C. Clearly document the situation and the steps taken
D. Give the customer something to do
Answer: B, C.
NO.6 Which three characteristics of a strategically-thinking help desk? (Choose three)
A. Transactional focus
B. Reactive focus
C. Proactive focus
D. Information giving focus
E. Integrated focus
Answer: B, C, D.
NO.7 Why is it important to record and analyse customer complaints? (Choose 1)
A. To gain insight into customer perceptions
B. To identify customers who are never satisfied
C. To prove that other IT groups are meeting customer expectations
D. To demonstrate that customers are not aware of service level agreements
Answer: A
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NO.8 When designing a help desk technology infrastructure, which two components are most
commonly included? (Choose two)
A. Interactive Voice Response
B. Web Server
C. Telephony system
D. Call logging system
Answer: C, D.
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